当消费者与经营者发生消费争议时
2021-01-08 01:59
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据介绍,本市目前建立了多种方式的消费争议快速解决渠道。其中,小额快速解决通道企业达到了1000户,消费争议快速解决绿色通道企业达到了5000余户。《指导意见》出台后,市工商局将联合多部门鼓励和引导企业执行落实,虽不具备强制性,但对于违反相关法律法规的经营行为,工商部门将依法进行执法监督。

赔偿先付的范围则主要包括:因商品或者服务质量引起商品或服务价值损失;违约金;售后或安装等带来的损失;结算价格高于标价等。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

此外,消费者网上购物,网络平台的购买记录、电子化购物凭证、消费者与网络平台的沟通记录等,也可作为解决经营者与消费者争议的有效证据。

另一方面,则是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。

市工商局消保处处长陆原介绍,《指导意见》以“谁销售谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,明确了经营者为消费维权第一责任人。同时,扩大了先行赔付的适用范围。综合购物中心、特色商业街区、商场、超市、摊位较多的集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台均为先行赔付的适用范围。

此次指导意见还扩大了消费维权的证据范围。此前,只有购物票据能作为证据,今后消费者在会员制经营单位消费或者通过银联卡刷卡消费,会员记录和刷卡记录均可以作为消费争议有效证据。

什么是消费环节赔偿先付制度?《指导意见》指出,一方面是指直接提供商品或服务的经营者根据行业特点,自行设立专门的资金用于保障消费者的合法权益,当消费者与经营者发生消费争议时,遵循当场、即时化解消费纠纷的原则,快速和解消费争议。

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